การจ้างบริษัทอื่นเข้ามาทำงานแทน หรือ Outsource อาจช่วยลดค่าใช้จ่ายที่บริษัทต้องรับผิดชอบโดยตรง แต่ความเสี่ยงสำคัญคือ บริษัทอาจส่งงานออกไปพร้อมกับอำนาจควบคุมคุณภาพ ความรู้ในการทำงาน และความพร้อมในการแก้ปัญหา ขณะที่ความรับผิดชอบต่อลูกค้ายังคงอยู่กับเจ้าของแบรนด์ทั้งหมด
ความเสียหายจึงมักไม่ปรากฏในวันที่เซ็นสัญญาจ้าง แต่ค่อย ๆ สะสมผ่านบริการที่ไม่สม่ำเสมอ พนักงานที่เปลี่ยนบ่อย และปัญหาที่ต้องส่งต่อหลายทอด ก่อนจะเห็นชัดในวันที่ระบบเผชิญเหตุขัดข้อง
กรณีบริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน) หรือ THAI ซึ่งใช้บริษัท วิงสแปน เซอร์วิสเซส จำกัด จัดหาบุคลากรสนับสนุนงานบางส่วน รวมถึงงานบริการภาคพื้น ช่วยให้เห็นความสำคัญของเรื่องนี้
ทั้งนี้ วิงสแปนมีความเชื่อมโยงกับการบินไทย และการจัดหาบุคลากรผ่านวิงสแปนไม่ได้หมายความว่างานภาคพื้นทั้งหมดอยู่ในความรับผิดชอบของบริษัทเดียว
เมื่อปลายเดือนกันยายน 2569 การบินไทยประสบปัญหาเที่ยวบินล่าช้าและสัมภาระตกค้าง โดยคำชี้แจงของท่าอากาศยานสุวรรณภูมิระบุว่า น้ำท่วมกระทบการเดินทางของพนักงานภาคพื้น ทำให้กำลังคนไม่เพียงพอ ประกอบกับรถลำเลียงสัมภาระบางส่วนขัดข้อง เหตุการณ์นี้ยังไม่ใช่หลักฐานว่า Outsource เป็นต้นเหตุ แต่เมื่อกำลังคนตามแผนหายไป ระบบสามารถจัดคนและอุปกรณ์ทดแทนได้เร็วเพียงใด
ความเสี่ยงแรกคือ บริษัทมีคนทำงานตามสัญญา แต่ไม่มีความพร้อมเพียงพอในวันที่เกิดวิกฤต
งานบางประเภททดแทนด้วยการเพิ่มจำนวนคนอย่างเดียวไม่ได้ ต้องใช้ทักษะ ประสบการณ์ และการฝึกอบรม หากบริษัทพึ่งพาผู้รับจ้างมาก แต่ไม่ได้รักษาทีมภายในหรือกำลังสำรองไว้เพียงพอ เมื่อผู้รับจ้างส่งคนไม่ได้ บริษัทก็อาจไม่สามารถเข้าทำงานแทนได้ทันที
สำหรับสายการบิน ต่อให้เครื่องบินและลูกเรือพร้อม หากกระบวนการภาคพื้นไม่พร้อม เที่ยวบินก็อาจล่าช้า และความล่าช้าหนึ่งเที่ยวบินสามารถกระทบตารางการใช้เครื่องบินต่อเนื่องไปอีกหลายเที่ยว ต้นทุนของปัญหาจึงขยายออกไปไกลกว่าค่าจ้างพนักงานที่ประหยัดได้
ความเสี่ยงถัดมาคือเป้าหมายของผู้ว่าจ้างกับผู้รับจ้างอาจไม่ตรงกัน เจ้าของแบรนด์ต้องการรักษาลูกค้าในระยะยาว ขณะที่ผู้รับจ้างต้องบริหารต้นทุนให้เหลือกำไรภายใต้ราคาสัญญา หากสัญญาเน้นราคาต่ำ แต่กำหนดคุณภาพและกำลังสำรองไม่รัดกุม แรงกดดันอาจตกไปอยู่ที่จำนวนพนักงาน เวลาฝึกอบรม หรือทรัพยากรที่ใช้ทำงาน
แม้สัญญาจะกำหนดจำนวนคนครบ ก็ไม่ได้รับประกันว่าคนเหล่านั้นจะมีประสบการณ์เพียงพอ หรืออยู่ประจำจนเข้าใจระบบงาน ความเสี่ยงจึงอยู่ที่ช่องว่างระหว่าง ส่งคนครบ กับ ส่งมอบงานได้ตามมาตรฐาน
มาที่ธุรกิจโทรคมนาคม ช่วยให้เห็นภาพอีกด้านหนึ่งภายหลังจากผู้ประกอบการรายหนึ่ง ใช้ Outsource หากได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดี ความไม่พอใจย่อมสะสมอยู่ที่แบรนด์คนจ้าง และอาจเพิ่มโอกาสให้ลูกค้าเปลี่ยนไปใช้บริการของคู่แข่ง
ทั้งหมดนี้ คือความเสี่ยงของการแบ่งงานออกเป็นหลายส่วน จนไม่มีใครเป็นเจ้าภาพหลักในการรับผิดชอบผลลัพธ์ทั้งหมดอย่างชัดเจน
ความเสี่ยงอีกประการคือการสูญเสียความรู้ภายในองค์กร เมื่อส่งงานออกไปต่อเนื่อง บริษัทอาจเหลือคนที่บริหารที่กระชับขึ้น แต่จะมีคนที่เข้าใจรายละเอียดหน้างานน้อยลง จนประเมินได้ยากว่า เมื่อมีปัญหาที่เกิดขึ้นควรแก้ตรงไหน
เมื่อพึ่งพาผู้รับจ้างนานเข้า ยังเกิดความเสี่ยงจากการเปลี่ยนผู้ให้บริการได้ยาก ผู้รับจ้างเดิมอาจถือครองความรู้ ระบบงาน หรือทีมที่จำเป็น แม้คุณภาพลดลงหรือขอขึ้นราคา บริษัทก็อาจไม่มีทางเลือกที่พร้อมใช้งานทันที การเปลี่ยนผู้รับจ้างต้องใช้เวลาถ่ายทอดงาน ฝึกคน และทดสอบระบบ ซึ่งช่วงเปลี่ยนผ่านเองก็มีโอกาสทำให้บริการสะดุด
นอกจากนี้ การ Outsource ยังอาจเปิดความเสี่ยงด้านข้อมูลและการกำกับดูแล หากผู้รับจ้างต้องเข้าถึงข้อมูลลูกค้า ระบบภายใน หรืออุปกรณ์สำคัญ บริษัทต้องควบคุมสิทธิการเข้าถึงและติดตามการปฏิบัติงาน ยิ่งมีการจ้างช่วงต่อหลายทอด ยิ่งตรวจสอบยากว่าใครเข้าถึงอะไร และใช้มาตรฐานเดียวกันหรือไม่
ทีั้งนีั ต้นทุนที่เห็นในใบเสนอราคาอาจไม่ใช่ต้นทุนทั้งหมด บริษัทต้องจ่ายค่าตรวจสอบงาน ประสานงาน แก้ข้อผิดพลาด รับข้อร้องเรียน และกู้สถานการณ์ รวมถึงอาจสูญเสียรายได้จากลูกค้าที่ไม่กลับมาใช้บริการ ค่าใช้จ่ายเหล่านี้มักกระจายอยู่คนละฝ่าย จึงทำให้ความประหยัดจากสัญญาจ้างดูมากกว่าผลประหยัดที่เกิดขึ้นจริง
สำหรับการบินไทย ความเสี่ยงอาจปรากฏผ่านความพร้อมของงานภาคพื้น แม้บริษัทจะใช้ Outsource แต่ต้องรักษาความสามารถในการตรวจสอบ ควบคุม และเข้าจัดการเมื่อเกิดปัญหาไว้ เพราะวันที่ผู้รับจ้างทำงานไม่ได้ ลูกค้าจะเรียกร้องความรับผิดชอบจากแบรนด์ที่เขาจ่ายเงินให้ก็เท่านั้นเอง
